Un désaccord professionnel n’a pas à devenir un affrontement. Apprenez à traverser les conflits avec stabilité.
Vous pouvez travailler avec quelqu’un que vous appréciez
et :
ne pas être d’accord avec lui.
Vous pouvez partager :
le même objectif
et défendre :
deux manières différentes de l’atteindre.
Vous pouvez avoir :
des priorités différentes,
des contraintes différentes,
des responsabilités différentes,
ou :
des intérêts qui ne coïncident pas entièrement.
Le désaccord fait donc partie :
de la vie professionnelle.
La difficulté commence davantage lorsque :
la question à résoudre disparaît derrière :
la tension,
les reproches,
les positions qui se durcissent,
ou :
le besoin d’avoir raison.
Vous ne discutez alors plus seulement :
d’un délai,
d’une décision,
d’une responsabilité,
d’une organisation,
ou :
d’une manière de travailler.
Vous commencez parfois à discuter :
de la personne elle-même.
« Vous ne comprenez jamais. »
« Vous faites toujours la même chose. »
« On ne peut pas travailler avec vous. »
Le conflit change alors :
de nature.
Traverser un conflit professionnel avec stabilité ne signifie pas :
rester impassible,
tout accepter,
éviter le désaccord,
ou :
chercher à maintenir artificiellement une bonne entente.
Il s’agit plutôt de pouvoir :
rester suffisamment clair pour ne pas perdre le sujet, suffisamment ferme pour ne pas vous effacer et suffisamment ouvert pour qu’une issue reste possible.
Cette capacité prolonge directement le travail sur vos limites professionnelles :
Vos limites professionnelles comptent. Posez-les clairement sans culpabiliser ni vous justifier.
Un conflit professionnel a d’abord un objet concret
Un conflit peut prendre beaucoup de place alors que son objet devient :
de moins en moins clair.
Vous pouvez entendre :
« Ce n’est pas normal. »
« Vous ne m’écoutez pas. »
« Cela ne peut plus continuer comme ça. »
Mais :
qu’est-ce qui doit réellement être réglé ?
Un délai ?
Une répartition des tâches ?
Une décision ?
Une priorité ?
Un comportement ?
Une responsabilité ?
Une manière de communiquer ?
Avant de chercher :
qui a raison,
il est utile de revenir à :
ce sur quoi vous devez réellement vous positionner.
Cela permet de ramener l’échange :
du conflit global
vers :
un problème professionnel identifiable.
Tout désaccord n’a pas besoin d’être supprimé
Vous pouvez parfois penser qu’un conflit est résolu seulement lorsque :
tout le monde est finalement d’accord.
Ce n’est pas toujours nécessaire.
Deux collègues peuvent conserver :
des analyses différentes.
Deux responsables peuvent préférer :
des solutions différentes.
Un salarié et son manager peuvent ne pas partager :
la même appréciation d’une situation.
La question devient alors :
« Sur quoi devons-nous réellement trouver un accord pour pouvoir continuer à travailler ? »
Vous pouvez ne pas partager :
la même opinion
et néanmoins convenir :
d’une décision,
d’une responsabilité,
d’une échéance,
d’une manière de procéder,
ou :
d’un prochain point de discussion.
La stabilité consiste aussi à accepter :
qu’une relation professionnelle puisse fonctionner sans unanimité permanente.
Quand le conflit devient personnel, le cadre professionnel se fragilise
Lorsque la tension monte, il devient facile de passer :
du comportement
à :
la personne.
De :
« Ce dossier n’a pas été transmis dans le délai prévu. »
à :
« Vous n’êtes jamais fiable. »
De :
« Nous ne sommes pas d’accord sur cette priorité. »
à :
« Vous ne comprenez rien aux réalités du terrain. »
De :
« Cette manière de procéder me met en difficulté. »
à :
« Vous faites toujours n’importe quoi. »
Plus le jugement devient global :
plus il devient difficile de résoudre :
le problème précis.
La question professionnelle porte pourtant sur :
ce qui s’est passé,
ce qui pose problème,
ce qui doit être décidé,
et :
ce qui est attendu pour la suite.
Vous pouvez ainsi dire :
« Ce qui pose problème pour moi n’est pas votre implication. C’est le fait que le changement de priorité soit intervenu après le lancement du travail. Regardons maintenant ce que cela implique pour la suite. »
Le désaccord revient alors :
vers :
ce qui peut réellement être traité.
Votre position n’est pas toute la réalité
Dans un conflit, votre lecture de la situation peut vous sembler :
évidente.
Mais l’autre peut percevoir :
les mêmes événements
différemment.
Vous pouvez distinguer :
ce que vous avez observé
de :
ce que vous en concluez.
Par exemple :
« Je n’ai pas été associé aux deux dernières décisions concernant mon dossier. Je considère que cela m’empêche de tenir correctement ma responsabilité. »
est différent de :
« Vous cherchez à m’écarter. »
Dans le premier cas :
vous exprimez :
un constat
et :
votre position.
Dans le second :
vous attribuez à l’autre :
une intention que vous ne connaissez pas nécessairement.
Tenir votre position ne vous oblige donc pas à considérer :
que votre lecture est la seule possible.
Vous pouvez penser :
« Voilà comment je comprends la situation »
sans devoir transformer cette perception en :
« Voilà nécessairement ce qui est vrai. »
Écouter l’autre ne vous oblige pas à abandonner votre position
Dans un conflit, écouter peut parfois être vécu comme :
céder.
Comme si reconnaître :
un argument,
une contrainte,
ou :
le point de vue de l’autre
affaiblissait automatiquement :
votre propre position.
Pourtant, vous pouvez dire :
« Je comprends pourquoi cette échéance est importante pour vous. »
et maintenir :
« Je ne peux cependant pas garantir ce délai avec les ressources actuelles. »
Vous pouvez reconnaître :
« Je comprends que cette décision vous ait mis en difficulté. »
sans conclure :
« J’avais donc tort de la prendre. »
Vous pouvez entendre :
la position de l’autre
tout en conservant :
la vôtre.
Vous n’avez donc pas nécessairement à choisir entre :
écouter
et :
vous affirmer.
Tout n’est pas négociable de la même manière
Tous les éléments d’un conflit n’ont pas :
la même importance.
Certains peuvent être :
négociés.
D’autres correspondent :
à une responsabilité,
une règle,
une décision déjà prise,
une obligation,
ou :
une limite que vous ne souhaitez pas déplacer.
Vous pouvez donc distinguer :
ce sur quoi vous pouvez bouger,
ce sur quoi vous pouvez proposer une alternative,
et :
ce que vous devez maintenir.
Par exemple :
« Je ne peux pas prendre ce dossier supplémentaire cette semaine. En revanche, nous pouvons regarder si je peux intervenir sur une partie précise la semaine prochaine. »
Vous évitez alors deux extrêmes :
tout céder
ou :
tout bloquer.
Vous rendez visible :
votre marge réelle de négociation.
Avec votre responsable, le conflit ne se déroule pas dans une relation totalement symétrique
Un conflit professionnel n’oppose pas toujours :
deux personnes disposant de la même marge de décision.
Votre responsable peut :
arbitrer,
fixer certaines priorités,
évaluer votre travail,
ou :
prendre une décision qui ne correspond pas à votre préférence.
Cela ne signifie pas :
que votre parole devient inutile.
Votre position peut cependant prendre :
une autre forme.
Vous pouvez, par exemple, rendre visibles :
les conséquences d’un choix.
« Si ce dossier devient prioritaire aujourd’hui, le dossier X sera nécessairement retardé. Lequel souhaitez-vous privilégier ? »
Vous pouvez demander :
un arbitrage.
Vous pouvez préciser :
un risque.
Vous pouvez formuler :
une réserve.
Vous pouvez demander :
que la décision soit clarifiée.
Votre objectif n’est alors pas nécessairement :
d’obtenir que l’autre adopte votre solution.
Il peut être :
que les choix, les contraintes et leurs conséquences soient clairement posés.
Le cadre de l’échange fait partie du cadre professionnel
Le fait qu’un sujet soit important ne justifie pas :
n’importe quelle manière de le discuter.
Vous pouvez accepter :
un désaccord ferme
sans accepter :
les insultes,
les attaques personnelles,
les menaces,
ou :
une conversation devenue impossible.
Vous pouvez dire :
« Je souhaite poursuivre cette discussion, mais pas sur ce ton. »
Ou :
« Le sujet mérite que nous le traitions. Je préfère que nous le reprenions lorsque nous pourrons revenir au problème lui-même. »
Vous ne renoncez pas nécessairement :
au conflit.
Vous rappelez simplement :
les conditions minimales dans lesquelles il peut encore être traité professionnellement.
Cette capacité prolonge directement :
Vos limites professionnelles comptent. Posez-les clairement sans culpabiliser ni vous justifier.
Une issue praticable vaut parfois mieux qu’un accord total
Certains conflits professionnels trouvent :
une solution satisfaisante pour tout le monde.
D’autres aboutissent plutôt à :
un compromis,
une décision,
un arbitrage,
une répartition différente,
ou :
une solution imparfaite mais acceptable.
La question peut alors devenir :
« De quoi avons-nous besoin pour pouvoir continuer à travailler correctement à partir d’ici ? »
Cela peut être :
un nouveau délai,
une nouvelle répartition,
une clarification des rôles,
un changement de procédure,
un engagement précis,
ou :
une décision assumée.
La qualité de l’issue ne dépend pas toujours :
du fait que chacun obtienne exactement ce qu’il voulait.
Elle peut dépendre du fait que :
la décision soit suffisamment claire pour que chacun sache ce qui se passe ensuite.
Certains conflits ont besoin d’un arbitrage plutôt que d’une discussion supplémentaire
Vous pouvez parfois continuer à discuter :
encore
et encore,
sans que rien ne change.
Parce que le problème n’est plus :
un manque de communication.
Il peut exister :
deux intérêts incompatibles,
deux priorités impossibles à satisfaire simultanément,
ou :
une décision qui doit finalement être prise.
Dans ce cas, poursuivre indéfiniment l’échange peut simplement :
prolonger le conflit.
Il peut devenir nécessaire de faire intervenir :
un responsable,
un décideur,
une fonction RH,
un tiers concerné,
ou :
une procédure prévue par l’organisation.
Demander un arbitrage ne signifie pas :
avoir échoué à communiquer.
Cela peut simplement signifier :
que la décision dépasse ce que les personnes directement concernées peuvent résoudre seules.
Un accord professionnel doit produire une décision suffisamment claire
Une conversation difficile peut se terminer par :
« Bon, on verra. »
« D’accord, on fait comme ça. »
ou :
« On essaiera de faire mieux. »
Puis quelques jours plus tard :
chacun découvre qu’il n’avait pas compris :
la même chose.
Lorsque le conflit concerne :
une responsabilité,
un délai,
une décision,
un engagement,
ou :
une nouvelle organisation,
l’issue doit permettre de savoir :
qui fait quoi,
pour quand,
selon quelle priorité,
et :
ce qui se passe ensuite.
Parfois :
une reformulation suffit.
Parfois :
une confirmation écrite est préférable.
Il ne s’agit pas :
de figer la relation.
Il s’agit d’éviter :
qu’un conflit supposément réglé réapparaisse simplement parce que son issue est restée floue.
Quelques questions pour vous positionner dans un conflit professionnel
Sur quoi porte réellement le désaccord ?
Une décision ?
Un délai ?
Une responsabilité ?
Une priorité ?
Une manière de travailler ?
Une limite ?
Qu’est-ce qui doit réellement être décidé ?
Avons-nous besoin :
d’être d’accord ?
Ou seulement :
de choisir une manière d’avancer ?
Quelle est ma position ?
Qu’est-ce que :
je souhaite ?
je peux accepter ?
je peux négocier ?
je dois maintenir ?
Qu’est-ce que l’autre cherche à protéger ou à obtenir ?
Une priorité ?
Un délai ?
Une responsabilité ?
Une marge de manœuvre ?
Une information ?
Quelle issue serait suffisamment praticable pour pouvoir avancer ?
Un accord ?
Un compromis ?
Une clarification ?
Un arbitrage ?
Une décision ?
À MÉDITER
Traverser un conflit ne consiste pas nécessairement à faire disparaître le désaccord.
Il s’agit parfois de construire une manière suffisamment claire de continuer à travailler malgré lui.
Quand le conflit revient sans cesse malgré les discussions
Vous pouvez avoir :
clarifié votre position,
écouté celle de l’autre,
cherché un compromis,
posé vos limites,
et :
formalisé plusieurs accords.
Pourtant :
le même conflit revient.
Dans ce cas, la question n’est peut-être plus seulement :
« Comment mieux communiquer ? »
Il peut être nécessaire d’examiner :
le cadre,
les responsabilités,
la répartition des rôles,
les objectifs contradictoires,
les décisions qui ne sont jamais réellement prises,
ou :
la capacité de l’organisation à faire respecter ce qui a été convenu.
Un conflit récurrent peut parfois signaler :
qu’un problème professionnel demande une décision structurelle plutôt qu’une nouvelle conversation.
Le regard du Coach & Thérapeute
Lorsqu’une personne me parle d’un conflit professionnel, je cherche d’abord avec elle :
à distinguer :
le conflit lui-même
de :
tout ce qui s’est progressivement ajouté autour.
Quel est :
le désaccord concret ?
Quelle décision manque ?
Quelle limite a été dépassée ?
Quelle responsabilité n’est pas claire ?
Qu’est-ce qui peut encore être négocié ?
Et :
qu’est-ce qui ne dépend plus uniquement d’elle ?
Je ne cherche pas nécessairement :
à lui apprendre à éviter les conflits.
Une vie professionnelle dans laquelle vous ne rencontrez jamais de désaccord demanderait parfois :
de ne jamais prendre position.
L’enjeu est plutôt de pouvoir :
rester suffisamment présent dans l’échange,
défendre ce qui doit l’être,
entendre ce qui mérite de l’être,
et :
ne pas transformer chaque désaccord en combat personnel.
Parfois :
la situation demande une discussion.
Parfois :
une limite.
Parfois :
un compromis.
Parfois :
un arbitrage.
Et parfois :
une décision qui ne satisfera pas entièrement tout le monde.
L’objectif est de pouvoir conserver :
une position professionnelle suffisamment stable pour traverser le désaccord sans devoir choisir entre vous effacer et entrer dans l’affrontement.
Conclusion
Un conflit professionnel ne se résout pas toujours :
par une meilleure phrase.
Il demande parfois de pouvoir :
clarifier le véritable désaccord,
séparer la personne du problème,
exprimer votre position,
écouter celle de l’autre,
identifier ce qui peut être négocié,
maintenir ce qui ne peut pas l’être,
demander un arbitrage,
et :
rendre claire l’issue retenue.
Vous n’avez pas besoin :
d’éviter tous les conflits.
Vous n’avez pas non plus besoin :
de gagner chaque discussion.
Vous avez besoin de pouvoir rester :
suffisamment clair,
suffisamment ferme,
et :
suffisamment ouvert
pour continuer à construire :
des relations professionnelles dans lesquelles le désaccord peut exister sans faire disparaître ni votre position ni celle de l’autre.
Pour poursuivre votre réflexion
Pour revenir à la manière d’exprimer clairement votre position :
Votre parole professionnelle compte. Exprimez-vous clairement sans vous effacer ni vous imposer.
Pour approfondir la manière de protéger votre cadre professionnel :
Vos limites professionnelles comptent. Posez-les clairement sans culpabiliser ni vous justifier.
Si vous souhaitez approfondir une méthode structurée pour communiquer dans les situations de tension :
CNV – Communication Non Violente : mieux communiquer et transformer vos relations
Pour poursuivre votre construction professionnelle autour de votre capacité à faire entendre vos idées :
Communication & Assertivité. Améliorer son influence sans manipuler
Vous pouvez également retrouver l’ensemble du parcours :
Et si l’enjeu n’était pas d’éviter le conflit… mais de savoir quelle position vous souhaitez y tenir ?
Vous pouvez parfois :
redouter le désaccord,
vous effacer rapidement,
vous durcir,
ou :
continuer une discussion sans savoir exactement ce que vous cherchez à obtenir.
Un premier échange peut vous aider à clarifier :
ce qui doit réellement être défendu,
ce qui peut être négocié,
la limite que vous souhaitez maintenir,
la décision dont vous avez besoin,
et :
la place que vous souhaitez prendre dans cette relation professionnelle.
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